Oggi la comunicazione aziendale avviene spesso per iscritto, tramite messaggi istantanei o e-mail. Questo ha i suoi pro e i suoi contro. Il discorso scritto si differenzia da quello orale perché non sentiamo la voce dell'interlocutore, non ne percepiamo lo stato d'animo e per questo possiamo fraintendere il tono del messaggio. Parole scelte male possono causare risentimento e irritazione, portando a incomprensioni e conflitti.
Orgoglio ferito
Immaginate che durante la giornata riceviate ripetutamente messaggi dalla direzione con le parole "Urgente!", SUBITO, " Lascia quello che stai facendo e fai solo questo". Molte persone ammettono che richieste continue di questo tipo provocano una reazione negativa. Sono percepiti come ordini che mancano di cortesia e rispetto.
Eppure la cortesia e il rispetto sono i criteri fondamentali per una collaborazione di successo. Gli antichi saggi lo sapevano bene. Per esempio, Aristippo di Cirene, nel suo Codice filosofico, dedicava due linee guida distinte alle suddette qualità.
Linea guida II — RISPETTO
Essere attenti, gentili e disponibili nei confronti degli altri.
Linea guida IV — CORTESIA
Essere educati e rispettare la dignità delle altre persone.
I dirigenti potrebbero obiettare che durante una dura giornata di lavoro non c'è tempo per i convenevoli, che la risposta deve essere rapida e puntuale. I dipendenti capiranno e faranno ciò che è necessario. Ma la pratica dimostra che le persone rispondono più prontamente ai messaggi rispettosi e si lasciano coinvolgere subito nel lavoro.
A volte basta aggiungere un paio di parole per far percepire il messaggio in modo completamente diverso.
Confrontate:
1.
Urgente! Iniziate questa attività. Scadenza: fino alle 15:30.
2.
Si prega di passare a questo compito. Alle 15:30 discuteremo il risultato.
Il secondo messaggio non è molto più lungo del primo, ma il suo tono è più piacevole e non rimanda a un ordine.
L’arte di comunicare con i clienti
Quando contattate una persona che usufruisce dei vostri servizi, è estremamente importante mostrare interesse. Non dovete usare frasi standard e vuote, se potete parlare in modo più esteso. Fate capire che non siete indifferenti ai desideri, alle richieste o ai problemi del cliente.
Confrontate:
1.
Gentile cliente!
Il prodotto di suo interesse è stato ritirato dalla vendita perché la richiesta è molto limitata. Non è più conveniente per l'azienda ordinare e vendere questo prodotto. Ci scusiamo per l'inconveniente.
2.
Gentile cliente!
Sappiamo che il nostro prodotto è stato apprezzato e siamo lieti che le sia stato utile. Purtroppo, altri clienti non lo hanno apprezzato. A causa della scarsa richiesta, abbiamo dovuto ritirare dalla vendita il suo articolo preferito. Ma abbiamo delle offerte alternative con caratteristiche molto simili. Se qualcuno di questi articoli le interessa, saremo lieti di rispondere a tutte le sue domande. Ecco un elenco delle nuove offerte...
Nel primo caso, c'è cortesia, ma si percepisce l'indifferenza verso gli interessi del cliente. Nel secondo caso, ci si è presi cura dell'acquirente, gli si è proposta un'alternativa e si è promesso di rispondere alle sue domande.
L'importante è non esagerare
Tutto dovrebbe essere fatto con moderazione. L'eccesso di cortesia può sembrare insincero e ipocrita. Inviare un pomposo augurio di compleanno a un collega/cliente con cui interagite raramente non avrà quasi mai un effetto positivo. Il destinatario sorriderà incredulo, avendo ricevuto da voi un'abbondanza di auguri e frasi pretenziose.
Confrontate:
1.
Ciao, caro amico! Mi congratulo sinceramente con te per il tuo compleanno! Ti auguro felicità, gentilezza, lunga vita e un'inesauribile energia creativa! Continua a deliziarci con il tuo sorriso, il tuo splendido umore e le tue idee originali. È un grande onore per tutto il nostro team lavorare con un tale professionista!
2.
Ciao! Buon compleanno! Sono felice di avere una persona come te nella nostra squadra. Brindo alla tua salute!
Quale di queste congratulazioni vi sembra più sentita?
Smettete di usare le parole con leggerezza
La cortesia non consiste nell'abbondanza di convenevoli, ma nell'onestà e nell'attenzione verso l'interlocutore. Scrivete in modo sintetico, rigorosamente al punto, non fate perdere tempo al lettore, non riempite il testo di luoghi comuni, trasmettete le informazioni con calma e discrezione. Se sembra che una persona non abbia bisogno del vostro messaggio o che non sia utile, è meglio non scrivere affatto.
La comunicazione, sia verbale che scritta, è la base su cui si costruiscono le relazioni. Mostrate cortesia e rispetto nei confronti dell'interlocutore. Allo stesso tempo, non esagerate, altrimenti sarete percepiti come disonesti. Le persone apprezzano l'onestà, l'apertura e la franchezza. Il risultato dei vostri sforzi sarà un alto grado di fiducia reciproca, di simpatia e di collaborazione produttiva.
