La percentuale di resi sul totale dei prodotti venduti è destinata a salire, principalmente a causa delle politiche adottate dai principali siti di e-commerce. Mauro Ticca spiega l'importanza di gestire efficacemente le dinamiche legate alla reverse logistics, sia per ridurre i costi che per soddisfare il cliente.
Mauro Ticca: le cause che innescano il processo di reverse logistics
"Controllare e gestire in modo adeguato il flusso inverso dei prodotti può comportare una notevole riduzione dei costi, che sono evidentemente da considerare costi certi", sottolinea il manager Mauro Ticca, occupandosi dell'importanza di gestire efficacemente i resi nell'era dell'e-commerce. "Ad oggi spesso il flusso non è controllato in quanto le aziende si concentrano sul flusso di logistica diretta. Diviene necessario sottolineare che la gestione del reso a livello di marketing è un elemento fondamentale per non perdere quote di mercato." La customer experience e la soddisfazione generale del cliente dipendono anche dalla gestione del reso e del magazzino, soprattutto in un contesto in cui numerose ricerche confermano che la percentuale dei resi sul totale dei prodotti venduti è destinata a salire ulteriormente. Mauro Ticca mette in chiaro le possibili cause che possono attivare un processo logistico inverso, che sono importanti da tenere a mente per capire il fenomeno: il prodotto potrebbe non essere conforme alle esigenze del cliente, che lo rimanda al produttore o al commerciante, anche se perfettamente funzionante. Ci possono essere problemi di installazione o di utilizzo, derivati da istruzioni o procedure complicate, che scoraggiano l'utilizzo dell'oggetto. Il prodotto potrebbe essere difettoso, ma se è nel periodo di garanzia è diritto del consumatore restituirlo per chiederne la riparazione. Infine, la causa potrebbe essere un processo distributivo non corretto, che non ha permesso al cliente di ricevere il prodotto in tempo, o che comunque ha provocato una spedizione incompleta.
Mauro Ticca: i costi derivanti dal magazzino e legati alla gestione del reso
Secondo il manager Mauro Ticca, appare chiaro che "per riuscire ad aumentare i profitti, le aziende devono prendere in considerazione la gestione della reverse logistics riorganizzando il processo di recupero per essere in grado di controllarlo al fine di minimizzare i costi associati". Secondo una ricerca annuale sul largo consumo realizzata da "The Retail Equation", il tasso di ritorno equivale a circa il 10% del totale delle vendite. Da questo derivano diverse spese: il costo di ricevimento, legato al processo di accettazione e di controllo, e il costo di selezione, che è invece correlato alla valutazione necessaria a definire se il prodotto va riparato o sostituito. In quest'ultimo caso, se si tratta di un prodotto tecnologico, il tempo impiegato si dilata drasticamente. Vi sono inoltre i costi di riparazione o di sostituzione, associati alla fase di controllo e di riparazione: se il costo della riparazione sorpassa il valore effettivo del prodotto, questo viene sostituito e si perde il costo del bene stesso. Infine possono esserci le spese di reintegro a magazzino e di deprezzamento, legate all'insieme di fasi logistiche che precedono la rimessa in vendita. I costi amministrativi, gli ultimi nominati nell'analisi del manager Mauro Ticca, sono legati all'eventuale rimborso del cliente.
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