Un po' di tempo fa, prima dell’affermarsi della Rete, bastava una “reclame” trasmessa alla radio od alla televisione per convincerti ad acquistare un prodotto: ricordate il vecchio “mantra” di una nota marca di formaggi che recitava “...perchè (marca) …vuol dire fiducia”?
Cosa è cambiato dopo tanti anni? Nella sostanza non molto, il processo di persuasione è rimasto più o meno identico ma oggi è fondamentale difendere la fedeltà dei clienti dalle loro abitudini sempre più mutevoli e dalla concorrenza sempre più agguerrita. Inoltre, compito ancora più arduo per i retailer, è fare i conti con il commercio online. Occorre inoltre non solo preoccuparsi delle vendite, ma anche essere quotidianamente aggiornati sulle informazioni e sulle news disponibili in Rete. Di rilevante importanza sono ad esempio quelle informazioni che i clienti cercano su prodotti o servizi. E’ una costante battaglia che i brand e le aziende in generale si trovano ad affrontare, una nuova concorrenza fatta di chiacchiericci e di passaparola.
In pratica la notorietà e l’affidabilità di un’azienda o di un prodotto è anche decretata dai commenti dei clienti che affollano la Rete. Prendiamo in considerazione per esempio le recensioni, ne basta anche una sola negativa per mettere seriamente in discussione la reputazione di un brand o di un negozio.
Guadagnarsi la fiducia
Prendiamo in esame i nostri negozi, quelli che hanno meritato la nostra fiducia, quelli a cui ci rivolgiamo per la spesa quotidiana, ebbene vi ricordate per quale motivo rientrano tra le nostre botteghe preferite? Perché i prodotti sono a buon mercato ma non solo. Molto probabilmente perché abbiamo valutato positivamente l’affidabilità del negoziante, una persona che svolge con sincera professionalità la sua attività, con modi garbati e che conosce bene le nostre abitudini. E che riesce, interpretando in anticipo le nostre richieste, a farci trovare ciò che desideriamo in quel momento.
L’affidabilità è un percorso virtuoso che riguarda sia la qualità dei prodotti sia la qualità della relazione tra azienda e cliente. E’ un rapporto delicato che si consolida nel tempo, che richiede molta dedizione e magari va rafforzato con qualche “spintarella”, quella che può arrivare da un amico o da un conoscente, tipo ”vai da lui a nome mio”, da una recensione pubblicata online o su qualche rivista. Ma la spintarella più efficace è senz’altro il passaparola: la voce che si sparge tra le persone che raccomandano il brand o il prodotto.
Opportunità e minaccia della Rete
Un importante aspetto e che il Retailer deve tenere in debita considerazione riguarda i canali di acquisto preferiti dai propri clienti.
Oggi funziona più o meno così:
a) Mi informo in negozio magari provando il prodotto che mi interessa e poi lo acquisto su uno store online.
b) Mi informo online tramite recensioni, news e siti di e-commerce e poi decido di acquistare il prodotto nel negozio che ho sotto casa.
c) Non acquisto niente perché le informazioni che ho al momento disponibili non mi hanno convinto.
Aggiungiamo poi che il mercato ormai è globalizzato e che competere solo attraverso i prezzi è impossibile, allora bisogna anche saper puntare sulla qualità, quella qualità che viene generata stabilmente identificandosi con una marca piuttosto che con un negozio, quel rapporto di fiducia che si genera tra cliente e “bottegaio”.
L’altalena del successo
Con la diffusione delle informazioni in tempo reale, il consumatore ha un potere d’acquisto potenzialmente infinito e può decidere con pochi click, eseguiti su uno smartphone per esempio, di acquistare o meno un prodotto e non necessariamente online. Il processo d’acquisto è lo stesso: ne ho bisogno, lo cerco, lo valuto, e decido di acquistarlo o di rinunciarci. Così può capitare di valutare un prodotto in negozio e di acquistalo poi online. Oppure di trovare il prodotto visto in Rete ed acquistarlo dal negoziante sotto casa. Questi comportamenti che si alternano tra il mondo digitale e il mondo reale, devono essere ben interpretati e gestiti adeguatamente per far fronte in ogni momento alle nuove richieste dei consumatori.
In questo contesto i retailer svolgeranno la loro attività sempre di più in modalità phygital, termine orrendo coniato dai marketer per rappresentare una dimensione collocata tra il mondo reale e digitale. Il phygital retailer, quindi, dovrà abituarsi all’idea che il suo business assomiglierà sempre di più ad un’altalena che va su e giù, sia per profitti che per le perdite, ma anche avanti e indietro, a spasso tra il mercato dei “due mondi”.
La fiducia è omnichannel
La nuova sfida phygital deve essere governata con i mezzi adeguati. Da sola non basta più una buona capacità imprenditoriale per essere competitivi, occorre soprattutto conoscere ed interpretare le aspettative dei consumatori, occorre una conoscenza sia del mercato reale che di quello digitale.
Il lavoro del retailer deve essere maggiormente supportato da tecnologie capaci di gestire non solo le attività tipiche del suo settore, deve anche saper raccogliere ed analizzare tutte le informazioni che possano essere utili al suo business ed al miglioramento della relazione con i suoi clienti.
La fiducia, in epoca phygital, si acquisisce sempre di più attraverso freddi dati che scorrono nei canali messi a disposizione dalla Rete, basta solo raccoglierli ed analizzarli nel modo giusto per guadagnare nel tempo una rispettabile e duratura reputazione.
Faster Retail, il software che “crea fiducia”
Recenti ed autorevoli ricerche, confermano che per i retailer ottimizzare la customer experience è una delle principali priorità. I dati che occorrono per migliorare la conoscenza dei propri clienti spesso risiedono su sistemi obsoleti e in modo frammentario per cui risulta difficile prendere decisioni veloci e coerenti.
In questo scenario, Faster, soluzione software cloud e mobile, consente ai retailer di intraprendere rapide e strategiche iniziative che migliorano l’esperienza dei clienti online ed offline a beneficio di maggiori fidelizzazioni e vendite.
Grazie alle sue funzionalità, la Soluzione Faster è stata premiata da Epson quale miglior progetto innovativo di proximity marketing e Customer Loyalty nell’ambito dell’iniziativa “NextPOSition 2017”.
Fonte notizia
www.faster-retail.com
