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Una scelta strategica molto in uso ultimamente è l’esternalizzazione, detta anche outsourcing. Esternalizzare significa far svolgere determinati mansioni a fornitori o aziende esterne specializzate, pagandole semplicemente per il servizio svolto. Questa pratica permette l’accesso a determinate competenze, conoscenze, tecnologie, impianti senza la necessità e l’onere di inserirle permanentemente all’interno della propria azienda. È un’ottima soluzione per le imprese di piccole dimensioni che hanno limitate risorse o per tutti coloro che vogliono ridurre i costi fissi e il relativo impatto sul bilancio. Di solito oggetto di esternalizzazione sono i compiti che non rientrano tra quelli “core” e in generale solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare. Infatti molto diffusa è l’esternalizzazione servizio clienti. Sono presenti numerose realtà affermate nel settore dell’outsourcing, d’elevata competenza, che ne aiutano altre affinché il processo avvenga in maniera ottimale; in questo modo si può ottenere notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che ne derivano da questa scelta. Outsourcing: infiniti vantaggi
· Permette di concentrarsi sulle core competencies, delegando a terzi i task che non rientrano in questo campo. I dipendenti lavoreranno più efficientemente perché svolgeranno solo le loro mansioni e non avranno lo stress di oneri ulteriori. · Permette di rispondere più facilmente ai cambiamenti e quindi di avere maggiore flessibilità, perché cambiare il personale esterno per rispondere a nuove esigenze è semplice. Con i dipendenti interni questo diventa molto complesso. · Permette l’accesso con facilità al know-how specializzato che non si possiede, portando un incremento della qualità nello svolgimento dei compiti, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a personale qualificato che ha le competenze necessarie e non viene improvvisato da persone interne, che difficilmente hanno le conoscenze adeguate. · Permette un notevole risparmio sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo permette loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando una mossa vantaggiosa rispetto al reclutamento di un dipendente interno, il quale richiede ovviamente uno stipendio, che grava molto sul bilancio rispetto a rimunerare qualcuno solamente per il servizio svolto. · Permette una diminuzione dei rischi: si è più sicuri e tranquilli ad affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio le mansioni affidatigli, invece che rischiare, se non si ha la certezza delle competenze dei propri dipendenti. · Permette una diminuzione della complessità: nelle grandi realtà, il management interno può essere molto articolato e questo può portare a elevati costi di comunicazione e coordinazione. L’esternalizzazione può essere la soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata da gestire. Esternalizzare il servizio clienti è conveniente
Il servizio clienti, detto anche customer service, è funzione molto importante poiché, oltre ai prodotti e ai servizi offerti, è quello che notano i clienti e su il quale basano il loro giudizio sull’azienda. Se svolto adeguatamente con personale in grado di assistere ottimamente gli acquirenti con tutte le loro necessità, si ha un positivo incremento sulla reputazione e sull’immagine. In aggiunta una persona soddisfatta può raccontare ai conoscenti dell’eccellente servizio ottenuto, creando un positivo passaparola, spesso molto più efficace di qualsiasi campagna pubblicitaria. Con un pessimo servizio clienti, difficilmente i consumatori torneranno ad acquistare i prodotti e i servizi di una impresa e si avranno recensioni negative che incideranno sulle vendite. Con l’outsourcing si ha la sicurezza di poter disporre di lavoratori adeguanti e competenti nello svolgere la loro mansione, senza l’onere e il costo di dover formare o assumere nuovi dipendenti. |
