Negli ultimi anni, il numero di telefonate "mute" ricevute dagli utenti è aumentato esponenzialmente, generando confusione e preoccupazione. Questo fenomeno, noto tecnicamente come "silent calls", non è frutto di errori casuali o problemi tecnici improvvisi, ma è legato a specifici meccanismi delle telecomunicazioni moderne e a pratiche di marketing discutibili. Fabrizio Guerra, CEO di TELCAVOIP INTERNATIONAL ed esperto di Digital Transformation presso l'International Business Management di Berlino, ci aiuta a fare chiarezza.
Che cos’è una telefonata "muta"?
Una telefonata muta si verifica quando un utente riceve una chiamata, risponde, ma dall’altro lato della linea non c’è alcun suono. Questo non significa necessariamente che non ci sia nessuno; spesso è il risultato di sistemi di chiamata automatizzati, utilizzati dalle aziende per campagne di telemarketing.
Questi sistemi, noti come autodialer o predictive dialer, sono programmati per effettuare automaticamente centinaia di chiamate al minuto. Quando l'utente risponde, il sistema cerca di collegare la chiamata a un operatore umano disponibile. Tuttavia, se gli operatori sono tutti occupati, la chiamata rimane senza risposta, generando il silenzio.
Perché accade?
"Il fenomeno delle telefonate mute non è casuale, ma legato alla configurazione dei sistemi di call center," spiega Fabrizio Guerra. "Le aziende cercano di ottimizzare il tempo degli operatori, ma questo spesso si traduce in un’esperienza frustrante per gli utenti."
Inoltre, alcune chiamate mute possono essere dovute a scansioni di numeri effettuate da software che verificano la validità dei contatti. Questo crea una pressione ancora maggiore su chi riceve queste chiamate, alimentando dubbi sulla sicurezza e sull’abuso di dati personali.
Comfort Noise: una soluzione per migliorare l’esperienza utente
Per mitigare il disagio creato dalle telefonate mute, alcune normative richiedono l'implementazione del comfort noise, un suono artificiale che simula un ambiente in cui si percepisce la presenza di qualcuno dall'altro lato della linea. Questo serve a tranquillizzare l'utente, facendogli capire che la chiamata non è stata interrotta.
“L’introduzione del comfort noise è un piccolo passo verso una maggiore trasparenza,” sottolinea Guerra. "Questa soluzione è utile per rendere l’esperienza meno stressante e più umana, anche se non risolve del tutto il problema delle chiamate mute."
Le nuove normative: cosa cambia?
A livello internazionale e in Europa, sono state introdotte normative più stringenti per regolamentare l’uso di autodialer e prevenire abusi. Queste includono:
- Limiti sul numero di chiamate mute: i call center devono mantenere il numero di telefonate mute sotto una certa soglia (spesso il 3% delle chiamate totali).
- Obbligo di identificazione del chiamante: ogni chiamata deve mostrare un numero identificabile per garantire la trasparenza.
- Registri delle opposizioni: gli utenti possono iscriversi a registri che impediscono di ricevere chiamate di marketing.
- Comfort noise obbligatorio: come accennato, la presenza di rumori di fondo è diventata una prassi obbligatoria in molti paesi.
“Queste normative sono un passo avanti,” aggiunge Guerra, “ma è fondamentale che vengano applicate con rigore e che gli utenti siano consapevoli dei loro diritti.”
Il futuro delle telefonate mute
La Digital Transformation sta portando soluzioni più innovative anche nel settore delle telecomunicazioni. Secondo Guerra, l’intelligenza artificiale potrebbe migliorare notevolmente la gestione delle chiamate, riducendo drasticamente il fenomeno delle telefonate mute. “Sistemi più intelligenti e personalizzati consentiranno di creare un’esperienza migliore sia per le aziende che per gli utenti finali,” conclude.
Nel frattempo, il consiglio per gli utenti è di segnalare le chiamate mute sospette alle autorità competenti e di iscriversi ai registri delle opposizioni per ridurre il rischio di essere disturbati.
Un problema apparentemente piccolo come quello delle telefonate mute è in realtà il sintomo di una complessa intersezione tra tecnologia, normative e diritti dei consumatori. Grazie a esperti come Fabrizio Guerra, è possibile non solo comprendere il fenomeno, ma anche individuare soluzioni pratiche per migliorare l’esperienza digitale di tutti.
