L'industria alberghiera sta affrontando una significativa carenza di personale, con gli hotel che faticano a coprire posizioni cruciali: dal personale di reception alle mansioni di pulizia e cucina, i posti vacanti sono sempre più difficili da coprire.
Fattori come il boom dell'industria turistica, i cambiamenti demografici della forza lavoro e l'evoluzione delle aspettative degli Ospiti hanno contribuito all'attuale carenza di personale negli hotel, marcando in modo significativo il divario tra le reali esigenze del comparto e le politiche di sviluppo imprenditoriale e soprattutto governativo. Salari bassi, benefits limitati e alti tassi di turnover dovuti all'occupazione stagionale sono alcuni dei fattori economici che hanno dissuaso le persone dal perseguire una carriera nel settore alberghiero. Tali condizioni hanno esacerbato il problema della carenza di personale creando di fatto una negatività mai apparsa prima e di rilevante importanza per lo sviluppo di un settore economico chiave. È come se si smettesse di costruire macchine ed elettronica in favore di comparti economici comunque virtuosi comparando questo al settore turistico dove l’apporto umano rappresenta l’elemento essenziale per la costruzione del prodotto.
Anche il cambiamento generazionale della forza lavoro, con l'ingresso nel mercato del lavoro di un maggior numero di millennial e della generazione Z unitamente alle preferenze per l'equilibrio vita-lavoro, alle opportunità di avanzamento di carriera e alle condizioni del posto di lavoro sono diventati fattori chiave per attrarre e trattenere il personale alberghiero. Purtroppo, nelle maggior parte dei casi si assiste a condizioni di lavoro tuttavia ancorate a falsi modus operandi che esaltano la quantità di lavoro a danno della qualità anche per un mancato updating delle procedure che trovano terreno fertile nel detto “abbiamo sempre fatto così”
La carenza di personale ha un impatto diretto sull'esperienza e sui livelli di soddisfazione degli Ospiti, in quanto gli hotel con poco personale faticano a fornire un livello di servizio ottimale, disattendendo le aspettative del Cliente al quale si promette un livello di servizio che per ovvie ragioni, non potrà mai soddisfare i suoi desideri. La carenza di personale crea problemi operativi come l'aumento del carico di lavoro per il personale esistente, il burnout, l'allungamento dei tempi di attesa per gli Ospiti e la compromissione degli standard di pulizia e manutenzione e ciò, favorisce problemi di conformità e rischi legali. Questo comporta un giudizio negativo che in qualche modo contagia il territorio, colpendo inconsapevolmente tutti gli attori della filiera (anche quelli più attenti).
Quali dunque le strategie per affrontare e superare la carenza di personale?
- Gli hotel dovrebbero iniziare a proporre un’offerta di salari più competitivi, benefit, programmi di formazione, offrendo opportunità di avanzamento di carriera. In un mio articolo ho ipotizzato anche la possibilità di incentivi meritocratici con una percentuale a seconda del livello di contribuzione alla preparazione e alla vendita dei servizi.
- L'implementazione di opzioni di orario flessibile, l'utilizzo della tecnologia per una gestione efficiente della forza lavoro, la formazione trasversale dei dipendenti e la promozione di una cultura del lavoro di squadra e della responsabilizzazione sono soluzioni propedeutiche al problema oltre a favorire un’offerta di servizi migliore attraverso un’efficienza operativa ottimale.
- La tecnologia svolge un ruolo cruciale nell'attenuare la carenza di personale nel settore alberghiero. L'automazione e le applicazioni di intelligenza artificiale possono snellire diverse operazioni, dai processi di check-in alle richieste di servizio in camera. Sfruttando la tecnologia, gli hotel possono migliorare l'efficienza e fornire un'esperienza perfetta agli ospiti con un numero inferiore di dipendenti. Per tale motivo, è necessario che la formazione debba essere anche indirizzata verso l’apprendimento di nuove tecnologie e l’implementazione di nuove posizioni di lavoro devono convergere verso questo settore attraverso la ricerca di profili professionali che abbiano dimestichezza e conoscenza tecnologica. Basti pensare alla complessità di dati e di prezzi che una struttura alberghiera oggi deve gestire ed è impensabile che tale compito possa essere espletato da un receptionist.
- È importante creare condizioni di coinvolgimento attraverso briefing periodici in una condizione di brainstorming per settore, seguiti da momenti di convivialità (aperitivo, light lunch). Tali occasioni permettono di far sentire il lavoratore, compartecipe all’obiettivo aziendale; uno sprone naturale che migliora la partecipazione al processo operativo e qualifica certamente il servizio all’Ospite.
- La formazione è fondamentale per combattere la carenza di personale negli hotel. Grazie all'aggiornamento, gli hotel possono ricoprire internamente ruoli critici, ridurre i tassi di turnover e garantire una forza lavoro più competente. Le iniziative di formazione adattate alle attuali tendenze del settore e alle aspettative degli Ospiti sono essenziali per soluzioni sostenibili. Bisognerebbe riportare come elementi di studio e di approfondimento, le soluzioni adottate da altre strutture alberghiere quali esempi collaudati per scongiurare la carenza di personale, studiandone gli effetti al fine di plasmarli alle proprie esigenze.
- Incoraggiare la mentorship e fornire chiari percorsi di avanzamento di carriera sono strategie fondamentali per trattenere i dipendenti dell'hotel in mezzo alle sfide del personale. Promuovendo una cultura di apprendimento e crescita continua, gli hotel possono aumentare la fedeltà, la motivazione e le prestazioni dei dipendenti. Investire nello sviluppo professionale dei dipendenti è un approccio proattivo per affrontare le carenze di personale.
In ultimo, lasciatemi una personalissima considerazione, ovviamente non diretta alla totalità dei destinatari, comunque a un buon numero di questi. Il nostro Paese conta circa 64mila attività di alloggio (affittacamere, hotel, alberghi, villaggi turistici, resort, etc.) con una presenza considerevole di imprese individuali (40,5%) alimentata dal settore extralberghiero. Quindi una maggioranza evidente di strutture sulla carta, non facenti parti di gruppi organizzati dove più è presente un tipo di gestione cosiddetta familiare, non fortemente incline a cambiamenti aziendali e rimasti staticamente al detto “abbiamo sempre fatto così” di infausta efficacia. Tale comportamento, come già precedentemente riportato, costituisce un pericolo per tutto il territorio di ubicazione, in quanto il giudizio negativo da parte dell’Ospite il più delle volte si riversa su tutto il contenitore (ricettivo, ristorativo etc.). A mio avviso una delle soluzioni potrebbe essere l’obbligo di formazione con crediti per tutti gli attori del comparto con periodici aggiornamenti al fine di mantenere lo status di professionista del settore, ciò comporterebbe una visione decisamente più attuale del modo di gestire una struttura ricettiva e probabilmente una condizione che limiterebbe la fuga degli addetti ai lavori.
Solo gettando il seme del “faire savoir” si arriva all’agognato “savoir faire”
Mino Reganato
