«Il customer journey che un cliente compie quando arriva in un appartamento o in un B&B è ormai completamente digitale. L’ospite cerca la struttura su Internet, legge recensioni, prenota su portali online, paga con carta di credito. Poi arriva a destinazione e spesso si ritrova un host che gli chiede di fare una fotocopia al documento di identità per effettuare il check-in». Lo ha spiegato Paolo Zennaro, co-founder e Ceo di Welcomeasy, durante il suo intervento a YOUnite, la conferenza digitale dell’extra alberghiero.
Le fasi dell’accoglienza
«Dobbiamo sempre ricordarci che l’ospitalità non si riferisce solo alla permanenza in struttura, ma comprende tutta una serie di fasi importantissime: prenotazione, check-in, soggiorno, check-out, fino a quando l’ospite riparte. Il nostro lavoro è perfetto soltanto se siamo in grado di gestire al meglio ognuno di questi momenti, nessuno escluso». Continua Zennaro.
Chi si approccia per la prima volta al mondo dell’ospitalità, che sia un proprietario che decide di mettere a reddito la seconda casa o un property manager che gestisce più appartamenti, la tendenza a sottovalutare alcuni passaggi, primo fra tutti il check-in, porta con sé uno spreco di risorse importante per la salute del business. «Dotarsi di strumenti digitali, in grado di ottimizzare il proprio lavoro oggi non è più un’opzione, ma fa parte di un percorso di professionalizzazione fondamentale per risultare competitivi e quindi, sopravvivere».
Occhio alle multe!
«Mediamente, il check-in manuale di una famiglia composta da tre persone porta via al gestore dell’appartamento quasi un’ora di tempo, 55 minuti per la precisione*. Oltre a questo, la possibilità di commettere errori durante la trascrizione dei dati di un ospite straniero può trasformarsi in una comunicazione errata al portale della Questura e di conseguenza far scattare sanzioni amministrative e addirittura penali». Spiega Zennaro. «Digitalizzando il check-in, il tempo necessario viene dimezzato, ma si azzerano anche i rischi di sanzioni perché un’acquisizione digitale dei dati (tramite OCR o scansione del codice MRZ dei documenti) riduce al minimo le possibilità di errore. Tutto questo può fare una differenza immensa per un piccolo proprietario o un property manager. Proviamo a immaginare quanto tempo si risparmia su 10 check-in per 100 giorni: ben 500 ore»!
Essere digitali ripaga
Velocizzare l’accoglienza all’interno della propria struttura, oltre a far risparmiare tempo prezioso, offre all’host la possibilità di presentarsi al cliente al massimo della propria efficienza. Sbrigate velocemente le pratiche di registrazione grazie all’uso della tecnologia, ci si può dedicare alla parte più importante e apprezzata: quella di relazione. Fornire consigli sui locali da visitare, le attrazioni del posto e magari segnalare un’area cani o un parco giochi nelle vicinanze se gli ospiti hanno un amico a quattro zampe o dei bimbi, permette di instaurare un rapporto di fiducia che può trasformarsi in una recensione positiva in grado di portarci altri clienti.
«Per questo abbiamo impiegato gli ultimi due anni a sviluppare Welcomeasy, la soluzione più veloce sul mercato per fare check-in acquisendo i documenti degli ospiti attraverso un’app da installare su qualunque smartphone. Perché l’esperienza di un ospite inizia prima ancora di entrare in camera». Ha concluso il Ceo della startup.
